日前，《2022年度小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展白皮書》和《2022年度視頻號(hào)發(fā)展白皮書》發(fā)布。屈臣氏憑借其O+O模式的獨(dú)特屬性和優(yōu)勢(shì)，再度入選白皮書優(yōu)秀案例，并獲得阿拉丁神燈獎(jiǎng)“年度最佳電商小程序”殊榮。其視頻號(hào)“屈臣氏服務(wù)助手”則榮頒視燈獎(jiǎng)“年度最具商業(yè)價(jià)值視頻號(hào)”。

據(jù)小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展白皮書統(tǒng)計(jì)，2022年全網(wǎng)小程序阿拉丁指數(shù)百?gòu)?qiáng)波動(dòng)加劇，上榜門檻持續(xù)提升，小程序互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)繁榮景象。這場(chǎng)由數(shù)字化手段普及帶來(lái)的小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，越來(lái)越趨向于對(duì)用戶需求的深度理解和對(duì)用戶體驗(yàn)的進(jìn)一步滿足。發(fā)揮O+O零售模式優(yōu)勢(shì)提升用戶體驗(yàn)的屈臣氏在其中表現(xiàn)亮眼。

【資料圖】

O+O模式構(gòu)建立體零售生態(tài)

據(jù)阿拉丁研究院預(yù)計(jì)，全網(wǎng)小程序日活近8億，小程序的流量匯聚效應(yīng)明顯。屈臣氏通過(guò)O+O模式將全國(guó)門店與線上小程序打通，線下線上互為支持和補(bǔ)充，為用戶帶來(lái)靈活購(gòu)物體驗(yàn)：顧客在小程序可隨時(shí)下單，購(gòu)物不受門店區(qū)域限制，門店缺貨也可下單，享受全國(guó)調(diào)貨配送，同時(shí)快至30分鐘的閃電送滿足即時(shí)需求。

與此同時(shí)，小程序?qū)α髁康木蹟n效應(yīng)反哺到門店，充分釋放門店潛力。用戶在屈臣氏小程序預(yù)約即可到店體驗(yàn)美妝、SPA、皮膚測(cè)試等各項(xiàng)服務(wù)；門店設(shè)有任試臺(tái)可先試后買，讓顧客獲得真實(shí)的“買前”感知，并開展調(diào)香沙龍、健康美麗課堂等個(gè)性化活動(dòng)，為顧客提供試用產(chǎn)品與體驗(yàn)服務(wù)的“第三空間”。O+O模式所構(gòu)建的立體服務(wù)生態(tài)，讓線下線上每一個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮出應(yīng)有價(jià)值，為用戶帶來(lái)全方位優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

數(shù)字化賦能用戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)

屈臣氏O+O模式以“以用戶為中心”底層邏輯，聚焦“存量”用戶，通過(guò)企業(yè)微信將全國(guó)4萬(wàn)多BA的專業(yè)服務(wù)從門店延展到線上，提供數(shù)字化工具助其更深入和全面了解顧客喜好，為顧客精準(zhǔn)推薦所需產(chǎn)品、發(fā)放優(yōu)惠券等，持續(xù)響應(yīng)顧客的即時(shí)需求，加強(qiáng)用戶粘性并取得顯著效果——O+O模式下顧客消費(fèi)金額是純線下顧客的3.1 倍，添加企業(yè)微信的顧客消費(fèi)頻次是未添加顧客的 3 倍。

目前，屈臣氏O+O 零售模式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全生態(tài)覆蓋，整合門店、小程序、視頻號(hào)、自媒體等多元觸點(diǎn)挖掘“增量”用戶。以視頻號(hào)為例，“屈臣氏服務(wù)助手”視頻號(hào)各觸點(diǎn)打通屈臣小程序，引入微信生態(tài)外的公域流量，并將優(yōu)質(zhì)流量沉淀至屈臣氏私域，完成流量-轉(zhuǎn)化閉環(huán)；通過(guò)萬(wàn)名導(dǎo)購(gòu)視頻號(hào)矩陣種草，以精準(zhǔn)定位推薦至附近門店，提升線下服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化率。

從“存量”到“增量”，在O+O助力下，屈臣氏對(duì)用戶價(jià)值的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)更堅(jiān)固長(zhǎng)久的顧客關(guān)系，為品牌生意增長(zhǎng)帶來(lái)更強(qiáng)勁的活力。例如某植物洗護(hù)品牌在屈臣氏推出獨(dú)家新品，品牌創(chuàng)新增長(zhǎng)中心OPTIMO為品牌提供策略洞察，鎖定精準(zhǔn)用戶，通過(guò)其小程序開屏、焦點(diǎn)圖、線下門店大屏、視頻號(hào)直播等多元觸點(diǎn)為品牌實(shí)現(xiàn)超過(guò)7000萬(wàn)O+O曝光量，并開展暗號(hào)活動(dòng)吸引近4萬(wàn)消費(fèi)者前往門店領(lǐng)取品牌贈(zèng)品，同時(shí)屈臣氏通過(guò)私域進(jìn)行消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營(yíng)吸納潛力新客，最終幫助該新品迅速升至品牌銷售排名第二位，帶動(dòng)品牌了全渠道銷售環(huán)比增長(zhǎng)64%。

緊跟趨勢(shì)與年輕用戶雙向奔赴

據(jù)阿拉丁研究院分析，小程序?qū)⒁I(lǐng)下一輪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，用戶對(duì)“體驗(yàn)感”的要求進(jìn)一步提高。屈臣氏緊跟年輕化趨勢(shì)，不斷創(chuàng)新用戶體驗(yàn)，如新銳品牌孵化器“屈奇館”線上提供新品、爆款試用體驗(yàn)，滿足年輕人愛(ài)嘗鮮心理；打造如“討紅包妝”等人氣話題為年輕人提供社交談資的同時(shí)，也增加“露營(yíng)裝備”等不同主題場(chǎng)景卡片與用戶產(chǎn)生更多連接，結(jié)合場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)跨品類營(yíng)銷創(chuàng)新給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜。近些年來(lái)屈臣氏打造的虛擬偶像“屈晨曦”、云養(yǎng)寵物“屈奇貓”及各種延伸盲盒、周邊，也在不斷釋放著貼近年輕用戶的信號(hào)。

小程序已融入用戶日常生活的方方面面，“擁抱用戶”已然成為重要制勝因素。屈臣氏O+O零售模式用數(shù)字化持續(xù)賦能其小程序發(fā)展，強(qiáng)化服務(wù)和體驗(yàn)，并搭建視頻號(hào)的內(nèi)容矩陣賦能體系，幫助品牌獲得影響力、客戶規(guī)模多重增長(zhǎng)。這不僅與用戶建立起更長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，也為品牌生意增長(zhǎng)打造優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，不斷煥發(fā)更強(qiáng)的數(shù)字化美妝零售活力。

關(guān)鍵詞： 用戶體驗(yàn) 阿拉丁神燈 持續(xù)提升 環(huán)比增長(zhǎng) 了解顧客