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作者丨王迪

出品丨焦點財經(jīng)

“未來買房會像買包一樣方便，在網(wǎng)上就能下單?！痹?jīng)激起千層浪的專家觀點，正成為消費者的心愿。

身在北京的張先生是鏈家近10年的老客戶，從2013年第一次買婚房至今在鏈家交易了6次。他內(nèi)心真實想法是：希望未來房產(chǎn)交易流程在家里操作手機就可以達成。

雖然這一方式尚需打通多個環(huán)節(jié)，但是足不出戶搞定面簽已解決了張先生購房中的一大困擾，距離他“買房如網(wǎng)購”的想法進了一步。

張先生說之前最頭疼的環(huán)節(jié)就是面簽。即便經(jīng)紀人半夜幫忙排隊，自己也花4、5個小時才完成，也經(jīng)歷過從養(yǎng)老院接著坐輪椅的年邁父親，跨區(qū)到交易大廳才完成的面簽，過程非常繁瑣。

但是去年面簽的體驗卻讓張先生十分驚喜?！熬€上操作，我在公司找了一間會議室，約了40分鐘的會議，打出了富余量。但結果時間與經(jīng)紀人所說的一樣，30分鐘就完成了簽約?！?/p>

像張先生一樣選擇“隨心簽”的購房者不在少數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，在北京鏈家的商貸成交單中，超過97%的客戶選擇了“隨心簽”服務，買賣雙方對于隨心簽的服務滿意度也攀升至4.60分。僅2023年1月來看，線上貸簽將近80%，買賣雙方共同線上貸簽超過70%，非工作時間貸簽占比將近20%以上。

15分鐘面簽解決“最后一公里”難題

加入鏈家14年的劉旒，十幾年前是一名一線的業(yè)務人員，目前為北京鏈家交易中心總經(jīng)理。

據(jù)他回憶， 2020年，鏈家曾做過一個第三方調(diào)研，在調(diào)研的1600多組客戶中，排名第一的需求是消費者希望簽約之后，各項手續(xù)能夠代為辦理，以節(jié)約自身時間。如今，北京鏈家“隨心簽”服務讓距離解決了“最后一公里”的難題更進一步。

他說，很多年前過戶時，半夜12點排隊拿號都是經(jīng)常的。當時不是不想做線上貸簽，而是受制于技術的原因做不了?！艾F(xiàn)在各種識別技術，加密技術，加上電子簽技術，安全性得到了保障，銀行和監(jiān)管單位也比較放心，這是我們能做的前提之一。”

解決以往房產(chǎn)交易中“請假難、時間緊、跑斷腿”等痛點，北京鏈家不斷探索將數(shù)字化引入房產(chǎn)交易的環(huán)節(jié)中。2021年11月，北京鏈家推出“隨心簽”服務，由經(jīng)紀人幫忙跑腿服務。后來疫情期間，針對客戶、經(jīng)紀人都出行不便等問題，北京鏈家服務再升級，推出“線上貸簽”，與部分合作銀行進行系統(tǒng)升級改造，將線下面簽環(huán)節(jié)全程線上化，大大提升了交易服務效率與體驗。

“原先需要54.4天，使用線上產(chǎn)品可以提升將近一周的時間，只要一杯咖啡的時間，就可以把這個重要的事情解決。原先在線下貸簽過程中，客戶需要150分鐘，出門、簽約到返程，很多時候交通情況不可控。線上方式打破了時間和空間難點，只要打開手機APP，基本15分鐘左右就可以解決?！?/p>

據(jù)劉旒介紹，目前的“隨心簽”市場主要聚焦在一二線存量市場，選擇“隨心簽”的消費人群大多對服務品質(zhì)的要求也比較高。從目前消費者的年齡結構看，年輕人選擇線上產(chǎn)品的力度和需求很大，31-50歲的客戶選擇線上方式意愿度更高。

從線下到線上，如何保障安全性？

銀行面簽簡單來說，是購房者與貸款銀行之前進行的一個簽約過程。銀行面簽的主要目的是審核身份信息以及貸款相關資料的真實性，看個人的征信問題以及個人還貸能力。

從線下到線上，針對“隨心簽”在推行過程的難點，劉旒在接受焦點財經(jīng)采訪時指出，啟動之前，一是聚焦與銀行系統(tǒng)的打通，二是給員工培訓。“只要投入人力就不會難，最重要的是改變消費者習慣。在技術層面及人力成本投入后，大概準備了兩年半才得以啟動。”

目前，從第一家銀行開始試點，鏈家到2022年年底合作銀行已經(jīng)發(fā)展到16家，幾乎涵蓋所有的主流銀行，打造了PC端、移動端與簽約大廳融合互補的“一體式”簽約服務體系。買賣雙方可隨時隨地、打破時空限制地全程網(wǎng)辦，既提高了簽約效率，又減少了人員聚集，保障房產(chǎn)交易正常開展。

作為北京鏈家“隨心簽”的合作方，中國工商銀行北京分行個人信貸業(yè)務部副總經(jīng)理吳蔚指出，“隨心簽”自2021年首發(fā)就是一次多方共贏的行業(yè)創(chuàng)新。“線上貸簽服務的便捷性和有效性，滿足了客戶足不出戶線上辦理貸簽的需求。隨心簽從之前的‘隨時隨地’到現(xiàn)在的‘隨心隨意’，為消費者帶來了超預期的房產(chǎn)交易服務體驗。”

從銀行層面來說，她認為“隨心貸”精簡了銀行端的業(yè)務流程，優(yōu)化了銀行的業(yè)務辦理效率，提升了業(yè)務辦理的安全性，未來將繼續(xù)與鏈家緊密合作，不斷優(yōu)化客戶服務。在二手房貸款領域大力推動數(shù)字化、線上化轉(zhuǎn)型，連續(xù)推出了系統(tǒng)直連，二手房資金監(jiān)管、客戶身份人臉識別、線上評估等金融產(chǎn)品，滿足了客戶各類需求。

除了銀行交易環(huán)節(jié)的打通，安全性成為線上貸簽客戶十分關注的問題。因為相比于高頻次的日常購物，作為大宗資產(chǎn)的房屋交易，低頻次屬性意味著買賣雙方必須慎重。

據(jù)貝殼找房“隨心簽”產(chǎn)品經(jīng)理劉帥介紹，目前采用的是多重驗證方式，通訊運營商實名認證或銀行卡實名認證二選一，再疊加人臉識別，雙重認證。同時，通過發(fā)送實時短信、驗證碼驗證，保障交易安全。

“舉一個相對極端的例子，如果兩個長的一模一樣線下的雙胞胎，到線下客戶經(jīng)理對照身份證，一看是本人，確實長的一樣，這件事情就過去了，但是線上有一些環(huán)節(jié)要文字確認，再加上音頻和視頻的雙記錄，就會把雙胞胎識別出來。”

據(jù)了解 ，未來，北京鏈家將不斷提升產(chǎn)品安全性。一方面，在服務過程中提前給客戶進行系統(tǒng)安全及必要證件信息使用相關解釋；另一方面，繼續(xù)探索基于銀企直連實現(xiàn)材料的直接推送，減少面簽過程證件信息的多次曝光。

在效率方面，如果選擇了隨心簽“線上貸簽，平臺支持多方線上視頻實時溝通，貸款材料可以隨時上傳并實時展示、實時簽署，最快15分鐘就能完成面簽。并且，貸款服務是全流程線上可視的，面簽-批貸-放款結果可以同步傳輸，流程結果也可以直接查看。

“一站式線上化”自我迭代

技術迭代及服務提升意味著成本的投入，成交業(yè)績是否能覆蓋成本，考驗的是算賬能力。

據(jù)劉旒介紹，為了推出“隨心貸”及線上貸簽，鏈家本來100人的投入服務，現(xiàn)在需要150人，這對于鏈家來說雖然意味著成本的投入，提升的是消費者體驗及品質(zhì)服務，從長期主義來看，利于鏈家品牌的樹立。

鏈家到貝殼的十年進化中，鏈家不斷變革、創(chuàng)新，數(shù)字化平臺貝殼是對“人、物、流程”的數(shù)字基礎設施建設的重塑。鏈家直指行業(yè)痛點“啃硬骨頭”的行動從未停止。只是，規(guī)則改變需要砸下真金白銀。

以地產(chǎn)中介行業(yè)為例，二十年前信息高度不對稱、質(zhì)量亂象等頑疾叢生。為了重塑行業(yè)規(guī)則，2003年鏈家與銀行合作進行資金監(jiān)管，2004年推出“承諾不吃差價”，以及后來不斷迭代升級的安心服務承諾等。

“買到輻射房，我們?nèi)~退賠；買到問題房，我們?nèi)~退賠；還有物業(yè)欠費，我們要先行墊付；房屋查封，我們先行墊付。這些是我們真正有承諾的，不是只用口說，出事我們真管?！北本╂溂铱偨?jīng)理李峰巖表示。

敢承諾，意味著需要鏈家真賠付做支撐。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月底，北京鏈家安心服務承諾累計退賠墊付金額11.55億元，退賠墊付26120筆。

針對此次“隨心簽”的升級，北京鏈家總經(jīng)理李峰巖則指出這是鏈家對“客戶至上”原則的堅持，“客戶至上是‘客戶選擇你’，而不是只是口頭喊喊口號”。

在李峰巖看來，鏈家有能力為消費者兜底，承諾背后倒逼自身迭代。他說：“鏈家希望在中國做成百年老店，堅持不懈地改變和提升客戶的消費體驗，讓平臺經(jīng)紀人的生態(tài)越來越健康，把客戶和經(jīng)紀人服務好。”

身處數(shù)字經(jīng)濟時代，二手房交易線上化是大勢所趨。據(jù)了解，北京鏈家將繼續(xù)秉持“對客戶好”的理念，通過線上評估、線上貸簽、公積金一站式、全程網(wǎng)辦等方式推動交易線上化，進一步提升服務品質(zhì)，讓房產(chǎn)交易越來越便捷，推動房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

“未來，我們也會基于客戶的實際需求和體驗感去迭代產(chǎn)品、服務，提升產(chǎn)品流暢性，繼續(xù)打磨產(chǎn)品。針對老年人喜歡的線下面簽環(huán)節(jié)將增加一些儀式感，推出越來越人性化的產(chǎn)品，實現(xiàn)線上與線下的相互融合?！眲㈧挤Q。

關鍵詞： 面簽環(huán)節(jié)最快15分鐘 鏈家隨心簽助力房產(chǎn)交易全程網(wǎng)辦