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近年來，隨著人口老齡化的推進，60歲以上的人口比例逐年提高，為應對完善服務老年客戶，農行湛江分行加大適老化服務特色網點的打造，不斷完善優(yōu)化老年客戶服務，滿足老年客戶的服務需求，受到了社會的好評。

優(yōu)化網點硬件建設，網點適老化服務日趨完善。老年客戶的特殊性，要求網點的服務設施更加完善，更加貼心。農行湛江分行不斷加強網點適老化服務建設，大力優(yōu)化網點環(huán)境，全力為老齡客戶提供更完善、更貼心的服務。在各網點打造了“濃情暖域”專區(qū)，為老年客戶提供老花鏡、放大鏡、助聽器、拐杖、輪椅、醫(yī)藥箱等便民服務用具，盡可能滿足老年客戶辦理業(yè)務的需求。網點均設置了無障礙通道，使行動不便的老年客戶通過輪椅可直達網點辦理業(yè)務。對符合條件的網點客用衛(wèi)生間，加裝老年人廁所扶手，鋪設防滑地膠，讓老年客戶如廁更方便、行動更安全。網點大廳、衛(wèi)生間多處設置聯(lián)動呼叫按鈕，確保能夠及時響應老年客戶援助需求。此外，網點還為老齡客戶設置了“愛心窗口”、“愛心座椅”，還對排隊叫號機等服務設備進行了適老化改造，叫號系統(tǒng)設置“老人、特殊人群服務”隊列，為老年客戶等特殊客戶群體提供優(yōu)先服務。

服務水平進階升級，適老化服務氛圍濃厚。“小伙子，謝謝你們，你們的服務真好，讓我體會到像家人照顧般的溫暖……”這是近日一老奶奶獨自到農行麻章支行營業(yè)部辦理業(yè)務過程中，網點人員全程攙扶老奶奶辦理業(yè)務，老奶奶順利完成業(yè)務辦理后對網點人員的感謝。這也是該行近年來用心打造特色適老服務，大力開展優(yōu)質服務，用心服務每一位老年客戶的縮影。一方面，農行湛江分行根據老齡客戶的實際情況，特別是對符合條件的老齡客戶等特殊群體，適時開展便民上門服務，切實為老齡客戶等特殊群體提供便捷的服務，很好地為該類客戶解決不能到網點辦理業(yè)務的實際困難。今年來，農行湛江分行網點為老齡客戶等特殊群體客戶提供上門服務180余次，涉及社保卡激活、賬戶密碼重置、密碼掛失、補發(fā)存折等業(yè)務，深受客戶好評。另一方面，該行網點認真落實老年客戶“三優(yōu)先”規(guī)定，即接待優(yōu)先、排隊優(yōu)先、辦理業(yè)務優(yōu)先，為老年客戶提供優(yōu)先服務。對網點服務人員進行專項培訓，組建老年客戶服務隊，使老年客戶特別是行動不夠利索的老年客戶到店有熱情接待、有細心攙扶、有曖心詢問，對于老年客戶大堂工作人員會優(yōu)先引導分流，落實“首問責任制”，為老年客戶提供專人講解、引導、填單指導等業(yè)務全流程“一對一”協(xié)辦服務，“一站式”解決老年客戶的業(yè)務需求。針對老年人不熟悉手機銀行、自助設備等智能設備操作的情況，網點人員會主動耐心講解，尊重老年客戶業(yè)務服務需求，積極幫助老年人適應、解決支付服務中的“智能恐懼癥”等問題，務求老年客戶到店舒心、辦理業(yè)務順心、離開網點歡心。

打造特色，以點帶面。該行還根據網點客戶群體的實際情況，率先在老年客戶占比較高、適老化服務需求較高的網點打造不同主題的適老化特色網點，做實做細適老化金融服務。如該行雷州客路支行，重點打造“敬老愛老適老化”主題網點，開設“敬老學堂”，每周常態(tài)化向老年群體開展“敬老學堂”主題活動，以“廳堂微沙龍”的形式向老年客戶開展金融知識講座、防范電信網絡詐騙宣講、人民幣知識小課堂等金融知識，提高老年群體對金融知識和金融服務的獲得感、幸福感和安全感，提升網點日常服務的“附加值”，為老年客戶群體提供更完善的服務體驗。

與此同時，為做實適老化服務，該行網點還在轄內開展“下鄉(xiāng)送溫暖”敬老愛老活動，通過進村、走街道、入社區(qū)等方式開展金融知識宣講、防詐防騙反假咨詢等，以及走訪老年人群體，了解老年人群體的金融服務需求，并留下上門服務聯(lián)系電話，如有需要可聯(lián)系網點安排人員上門服務，切實為他們提供更便捷、更安全的服務。

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