2018年12月1日，改建升級后的縣稅務局文源路辦稅服務廳以嶄新的服務模式、辦稅環(huán)境、面向廣大納稅人、繳費人啟用。兩年多來，辦稅服務廳立足于清徐縣域?qū)嶋H，致力于滿足納稅人、繳費人多元辦稅繳費需求，深入落實“放管服”改革要求，因地制宜優(yōu)化稅收營商環(huán)境，以便民高效、優(yōu)質(zhì)規(guī)范贏得納稅人、繳費人普遍認可，以可借鑒、可推廣贏得社會各界高度關注。

新型示范辦稅服務廳——亮點吸引人

“島區(qū)”辦稅既是縣稅務局文源路辦稅服務廳一張亮麗的名片，也是其亮點之一。從外觀來看，辦稅服務區(qū)是一個封閉的區(qū)域，它通過門禁系統(tǒng)將辦稅服務區(qū)與等候休息區(qū)、自助辦稅區(qū)、咨詢輔導區(qū)相隔離。開啟門禁系統(tǒng)可進入到辦稅服務區(qū)，映入眼簾的是5個辦稅“島區(qū)”，每個“島區(qū)”由4個窗口呈方形結構組合而成。因為它形似湖中小島，所以稱之為“島區(qū)”。在“島區(qū)”的4名窗口工作人員依業(yè)務特長合理搭配，實現(xiàn)區(qū)域合理劃分、關聯(lián)業(yè)務歸類聚合、流程環(huán)環(huán)相扣、人員有序分流。窗口業(yè)務即時受理率達到100%，平均每次叫號等待時間較之前縮短3-5分鐘。

“靜音”式辦稅是其亮點之二。它是對傳統(tǒng)柜臺式辦稅服務廳的一種革新和發(fā)展，著力解決柜臺式模式辦理業(yè)務所存在的弊端，如納稅人情緒急躁、辦稅環(huán)境嘈雜、偶爾出現(xiàn)插隊、打斷納稅人說話、納稅人信息安全難以得到保障等問題。相對而言，“靜音”式辦稅服務能實現(xiàn)以環(huán)境影響人的效果，讓納稅人從一種焦急的狀態(tài)中脫離出來，在相對安靜的環(huán)境中慢慢表達自己的需求，從而得到更加精準的服務。讓納稅人和工作人員都在一種和諧友好的氛圍中交流溝通，讓納稅人體驗到更有溫度、更具質(zhì)感的服務。

新型示范辦稅服務廳——特色服務人

“貴賓式”特色服務新模式。“島區(qū)”窗口模式可以為納稅人提供貴賓式優(yōu)質(zhì)服務。在“島區(qū)”里，隔開納稅人與工作人員的不再是高高長長的工作臺，而是一張可以面對面溝通、平等對坐的普通辦公桌，其以“商務洽談”模式給予納稅人更加精準高效服務。這種設計從心理學角度考慮，是通過物理距離上的縮短帶動了心理距離上的親近，“島區(qū)”的座位設計讓納稅人從“心”感覺到與窗口服務人員的距離沒有那么遠，稅企雙方通過面對面交流，納稅人很容易產(chǎn)生“VIP”式服務的體驗感，同時窗口工作人員也會因環(huán)境“影響”不斷提升自己的服務質(zhì)效。

“隔斷式”特色服務新格局。聚焦“排隊長”“辦得慢”“插隊”“喧嘩”等群眾反映最強烈的問題，辦稅服務廳啟用門禁管理系統(tǒng)，一方面實現(xiàn)辦稅服務區(qū)與其它區(qū)域隔離辦公，辦稅服務區(qū)不受其他功能區(qū)干擾，各個功能區(qū)有序運轉(zhuǎn)，保證了辦稅服務區(qū)相對安靜，為納稅人提供一個更加舒適的辦稅環(huán)境。另一方面實行納稅人實名叫號。叫號小票上除了載明排隊序號、業(yè)務名稱、受理窗口、等候人數(shù)等常規(guī)信息外，還有一個自動生成的二維碼，掃描二維碼方可進入辦稅服務區(qū)。納稅人根據(jù)叫號情況，到辦稅服務相應窗口辦稅，實現(xiàn)了納稅人與納稅人在同一窗口間隔辦稅，互不影響，保護了納稅人的商業(yè)秘密和個人隱私，讓納稅人辦稅更安心、放心、舒心。

“溫馨式”特色服務新態(tài)度。納稅人與窗口人員面對面而坐，通過雙屏辦稅系統(tǒng)納稅人既可以檢驗窗口人員操作流程、辦稅時間、辦理結果，也可以實現(xiàn)信息互通，即時交流，通過“面對面溝通”和“心貼心服務”讓體驗感和舒適度明顯增強。“島區(qū)”的設置對于工作人員來說，方便了業(yè)務交流，提高了工作質(zhì)效;對于納稅人來說，有一種“賓至如歸”的感覺，為納稅人帶來了更有溫度服務;對于縣稅務局來說，辦稅服務廳以特有的“貴賓式服務”和“高質(zhì)效辦稅”贏得了廣大納稅人、繳費人的一致好評。

新型示范辦稅服務廳——文化塑造人

文源路辦稅服務廳自2018年成立以來，以文化勵人，強化意識形態(tài)教育，通過青年文明號、巾幗文明崗創(chuàng)建等活動，以及辦稅服務明星、首席辦稅員、最美退役軍人、稅務工作標兵評選等舉措，激勵干部職工凝心聚力，奮發(fā)有為。2019年辦稅服務廳全體人員合力打造“稅月有你”塑心工程，確保辦稅服務廳在疫情防控的嚴峻形勢下形神不散。形成《稅月有你》書冊，以清徐辦稅服務廳的成長，展現(xiàn)全體納服人的拼搏，為所有納服同仁留存了一份寶貴的歷史資料和精神財富，被太原市稅務局評為創(chuàng)新項目。2020年以“心靈小語”傳承并升華“稅月有你”。新入職的10名公務員按周接力，選擇富有正能量和哲理性的短句為“心靈小語”，每日在辦稅服務廳工作群定時推送，并利用“晨夕會”平臺和工作間隙分享交流心得體會，并通過“每日一題”學習群、支部工作群等形式分享全局。不僅淬煉了新人，也使干部職工汲取能量。于今年3月又推出“學黨史·談心得”百日學習討論活動。分局黨員集思廣益，積極制作心得體會小視頻，在“每日一題”微信群定期推送，發(fā)揮黨建引領作用。

新型示范辦稅服務廳——制度管理人

文源路辦稅服務廳嚴格開展績效考核;持續(xù)落實業(yè)務量、叫號量通報制度;以系統(tǒng)操作自查機制不斷規(guī)范業(yè)務操作……讓各種制度規(guī)范融入工作人員的血液中，成為潛意識的行為習慣。

辦稅服務廳從基本規(guī)范、請銷假管理、業(yè)務操作三方面按月考核，考核結果與獎金掛鉤，還增加了對不規(guī)范行為的懲戒措施。在辦稅服務明星、首席辦稅員、稅務工作標兵評選等方面，充分參考了績效考核結果。另外，由績效考核員從系統(tǒng)抽取窗口人員業(yè)務量、叫號量，在辦稅服務廳工作群排序通報，激勵先進，鞭策后者，倒逼辦稅廳人員積極作為，為納稅人提供高效優(yōu)質(zhì)服務。堅持問題導向，將10項系統(tǒng)操作易出現(xiàn)錯誤項作為自查自糾重點，指定5人作為定時核查專人，以一個自然星期為自查周期，以數(shù)據(jù)全面準確為自查要求，以自查自糾與素質(zhì)提升相結合為目標導向，實現(xiàn)征管質(zhì)效和納稅人滿意度雙提升。

新型示范辦稅服務廳——學習提高人

“每月一學”靶向?qū)W、集中培訓抽查學、月季考試檢驗學、晨會夕會及時學，通過四種學習激勵機制，練內(nèi)功，增內(nèi)力。2019年，形成制度，每月集中一學，旨在傳達上級精神，統(tǒng)一思想行動;解讀稅收新政，提升業(yè)務技能;研究工作問題，規(guī)范業(yè)務流程。2020年以來，以提高實戰(zhàn)能力為出發(fā)點，由全面學向?qū)嵱脤W轉(zhuǎn)變，集中學習系統(tǒng)操作，指正工作問題。“每月一學”靈活運用“你問我答”、“隨機抽查”、集體考試等多種方式方法，檢驗學習效果。“每月一學”內(nèi)容及編排模版被省稅務局采用，指引全省辦稅服務廳人員學習。在2020年全市納服、辦稅服務廳人員考試中，清徐綜合成績位列全市第一。

新型示范辦稅服務廳——團隊做保障

業(yè)務支撐團隊積極發(fā)揮作用。為落實納稅服務規(guī)范、推進稅費改革任務、提速線上辦稅模式，文源路辦稅服務廳堅持目標導向，組建納稅服務規(guī)范落實攻堅組;接代培育業(yè)務管理核心人才。建立辦稅服務人員動態(tài)調(diào)整機制，確保在業(yè)務高峰期，特別是在面臨稅制改革、政策調(diào)整、系統(tǒng)升級等重大工作任務時，辦稅服務廳服務需求得到滿足，工作秩序平穩(wěn)順暢。重建辦稅服務廳六大業(yè)務支撐團隊，個稅、社保及非稅收入、電子稅務局、金三系統(tǒng)、自助辦稅終端、不動產(chǎn)交易六大業(yè)務團隊定向攻堅，合力協(xié)作，帶動整體，培養(yǎng)“專業(yè)型+復合型”人才，實現(xiàn)辦稅服務廳各個崗位AB角或多角互補。

新型示范辦稅服務廳——稅企新體驗

為避免排隊等待，在鋼廠工作的財務人員劉永紅照例起個大早來到辦稅服務廳。“我是頭一次來，沒想到十多分鐘就辦完了。有種VIP的感覺，我給點個贊。”。“這種窗口設計真是不多見，有種商務洽談的感覺，給了我們很好的現(xiàn)代辦稅體驗”，前來辦稅的某商貿(mào)公司辦稅員小王有感而發(fā)。辦稅秩序井然有序，讓堅守窗口7個年頭的工作人員史玉杰深有感觸：“以前是一個窗口一條長龍，現(xiàn)在的‘島區(qū)’辦稅是‘一對一’的模式，環(huán)境一變，我們的思路也變得更加清晰，工作也更加條理，帶著熱情上班，辦稅效率自然會更高。”

縣稅務局文源路辦稅服務廳以“島區(qū)+靜音”的現(xiàn)代化辦稅服務新模式為切口，將大廳改革擺到稅收現(xiàn)代化的參照系和先進縣區(qū)市的坐標軸上謀劃，回應民心民意，努力贏得納稅人“十分滿意”，以自身經(jīng)驗為新型示范辦稅服務廳的創(chuàng)建貢獻了清徐力量。

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